Von Künstliche Intelligenz ist allgegenwärtig. Beim Musikstreaming, in Navigations-Apps oder beim Support-Chat, viele Menschen nutzen smarte Systeme. Doch Vertrauen schenken ihnen viele trotzdem nicht – und genau das zeigt sich immer wieder in Studien. Einerseits sind die Nutzer von der Effizienz und den Möglichkeiten begeistert. Andererseits machen sie sich Sorgen um Kontrolle und Transparenz.
Der E-Commerce hat es somit mit einer zweifachen Herausforderung zu tun. Einerseits nehmen der Innovationsdruck und andererseits die Anforderungen der Kunden an Sicherheit und Verlässlichkeit zu. So einfach ist der Einsatz von KI im E-Commerce also nicht – er will vielmehr begründet, vermittelt und vertrauenswürdig ausgestaltet sein.
Klarna macht den Anfang: Der neue KI-Chatbot im Check
Sehr plakativ macht das Beispiel von Klarna diese Problematik deutlich. Das schwedische FinTech-Unternehmen hat vor Kurzem einen KI-gestützten Shopping-Assistenten vorgestellt, der auf ChatGPT basiert. Mit dem Assistenten sollen User schneller als je zuvor Produkte finden, Preise vergleichen und sogar Style-Tipps erhalten – und zwar in natürlicher Sprache.
Was direkt ins Auge fällt: Der Chatbot fühlt sich nicht wie ein kalter Automaten-Bot an, sondern wie ein Freund, der sich auskennt. Laut Klarna wurde das Tool schon millionenfach verwendet – und das mit steigender Tendenz. Dabei geht es nicht nur um einen praktischen Nutzen, sondern eben auch darum, Reibung zu reduzieren: Weniger Suchen, schneller zum Checkout.
Dennoch gibt es einen Punkt, der noch unbeantwortet bleibt: Verstehen die User wirklich alles, was an KI-Entscheidungen passiert? Und wie viel wissen sie über die Empfehlung? Eben da entscheidet sich, ob aus Neugierde echtes Vertrauen wird.
Bezahlen mit Bauchgefühl: Vertrauen als Währung im E-Commerce
In der Regel treffen Konsumenten ihre Entscheidung für einen Bezahldienst nicht unbedingt rational. Häufig greifen sie zu den Angeboten, die ihnen bereits vertraut sind – ganz gleich, ob es sich um PayPal, Apple Pay oder Klarna handelt. Es sind in den seltensten Fällen die Gebühren oder Konditionen, sondern das Gefühl von Sicherheit, das hier den Ausschlag gibt.
Gerade im Mobile Shopping ist das zu beobachten. Die Nutzer erwarten, dass der Checkout schnell, fehlerfrei und vertraut vonstattengeht. Wer hier Vertrauen schafft, punktet doppelt und dreifach: bei der Kundenzufriedenheit, bei der Stammkundschaft und den positiven Kundenbewertungen.
Datensicherheit vs. Komfort: Das große Dilemma
KI-Systeme benötigen Daten. Je mehr, desto besser. Nur so können sie personalisierte Empfehlungen aussprechen und echten Mehrwert bieten. Genau hier liegt jedoch auch das Problem: Verbraucher möchten smarte Angebote – aber bitte ohne persönliche Details.
Die große Frage ist also: Wie viel Datenschutz ist noch realistisch? Und wie viel Personalisierung ist zu viel? Während Unternehmen auf Einwilligungen und Datenschutzrichtlinien verweisen, bleibt bei vielen Nutzern dennoch ein ungutes Gefühl.
KI und Zahlungssysteme: Zwei Technologien, ein Vertrauensproblem?
Wenn zwei sensible Bereiche zusammenkommen – KI und Bezahlen –, erhöhen sich die Erwartungen der User. Effizienz allein ist nicht genug, wer bezahlt, will Sicherheit haben. Jeder zusätzliche Klick, jedes Zögern bei der Durchführung kann dazu führen, dass der Vorgang abgebrochen wird.
Besonderes Feingefühl ist beim automatisierten Empfehlungs-Checkout gefragt. So basiert ein dem User vorgeschlagener Ratenkauf oftmals auf internen, wenig nachvollziehbaren Scorings. Eine verständliche Erklärung oder einen Ansprechpartner bei Fragen gibt es meist nicht.
Transparenz als Erfolgsfaktor: Was Klarna besser macht als andere
Im Vergleich zu vielen anderen Online-Händlern kommuniziert Klarna offener und transparenter. Der Chatbot ist nicht versteckt, sondern prominent eingebunden. User werden nicht vor vollendete Tatsachen gestellt, sondern informiert. Auch das Design trägt dazu bei: Farben, Icons und Sprache wirken modern und einladend.
Ein weiterer Vorteil: die Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten. Ob klassischer Rechnungskauf, Ratenzahlung oder Kauf auf Rechnung via SOFORT – alles ist sauber integriert. Sogar im Glücksspielbereich hat sich Klarna bereits einen Namen gemacht. In einigen Ländern ist beispielsweise die Einzahlung via Klarna SOFORT im Online Casino möglich, was auf die breite Akzeptanz von Klarna – auch in sensiblen Bereichen – hinweist.
Solche Anwendungsfälle stärken das Markenbild: Wenn ein Tool selbst bei regulierten Plattformen zum Einsatz kommt, gilt es bei vielen als besonders vertrauenswürdig.
Wo Nutzer heute noch aussteigen
Ein Problem bleibt trotz des massiven technischen Fortschritts bestehen: Es ist für viele Nutzer nicht immer ersichtlich, wie KI-basierte Entscheidungen zustande kommen. Warum wurde ich gerade jetzt auf Produkt XY hingewiesen? Weshalb bekomme ich ausgerechnet jetzt diesen Rabatt?
Und genau darin liegt auch der Grund, warum viele Menschen misstrauisch sind. Wer hat nicht schon einmal dieses ungute Gefühl gehabt, manipuliert zu werden, statt selbst zu entscheiden? Keinen Kauf zu tätigen, sondern schnellstens den Onlineshop wieder zu verlassen, ist dann häufig die Folge. KI muss daher nicht nur funktionieren, sondern ebenso transparenter kommunizieren.
Hier setzen moderne UX-Konzepte an. So bietet Klarna etwa in vielen Fällen bei Entscheidungen einen leicht zugänglichen Tooltip mit weiterführenden Informationen oder einen einfachen „Warum gerade ich?“ Link, der eine kurze Erklärung zu der jeweiligen Empfehlung gibt.
Fazit: Ohne Vertrauen geht nichts – was jetzt zählt
Der digitale Handel wird technischer, schneller und komplexer. KI und neue Bezahlverfahren bringen viele Vorteile – und stellen Käufer vor teils neue Herausforderungen. Vertrauen wird somit zur knappen Ressource. Unternehmen wie Klarna zeigen, dass Technik der Zukunft und User-Vertrauen sich nicht zwangsläufig ausschließen.
Wer seine Systeme offenlegt, Transparenz ernst nimmt und auf die Bedürfnisse der Nutzer hört, punktet nicht nur bei Design und Funktion – sondern beim wichtigsten Faktor im Online-Marketing überhaupt: Bei der Loyalität der Kunden.
