Kundensupport via Onlinerufmanagement

— Gastartikel von Stefan Mahlzahn —

Früher musste schon ein größerer Ärger mit einem Produkt oder eine große Unzufriedenheit vorliegen, bevor sich der Kunde die Mühe machte und einen Brief aufsetzte. Heute reicht es aus, in der ersten emotionalen Erregung gleich in das nächste Verbraucherforum im Internet zu gehen und seinem Ärger Luft zu machen. Das geht ganz schnell.

Und genau so lesen sich auch viele Statements, die einen Tag später so sicher nicht mehr verfasst worden wären. Leider aber erreichen diese Veröffentlichungen in kürzester Zeit unzählige Leser.

Was aber kann ein Unternehmen dagegen tun, dass Interessenten in ihrer Kaufentscheidung durch falsche, unwahre oder zu emotionale Meinungen und Bewertungen beeinflusst werden? Viele Firmen sind ratlos. Sie meinen: Die Kundenmeinung über das eigene Unternehmen lässt sich heute kaum noch steuern. Ein Grund dafür ist, dass kein Unternehmen alle Veröffentlichungen im Internet kennen kann.

Manche von ihnen nutzen bereits Google Alerts. Dieser Service von Google verfolgt alle Publikationen im Web und informiert Sie automatisch per E-Mail, wenn neue Beiträge zu Ihren Suchbegriffen eingestellt werden. Doch Google Alerts allein reicht als Kontrollmedium nicht aus.

Rufmonitoring Software – die professionelle Lösung für das Reputation Management

ReputationsobserverUnternehmen sind dem Internet nicht schutzlos ausgesetzt. Wer sich eines professionellen Online Reputation Managements bedient, kann schnell und kompetent mithilfe seines Kundensupports auf negative Bewertungen und Produktmeinungen reagieren.

Kundenmeinungen im Internet müssen sehr ernst genommen werden. Das zeigen beispielsweise Ereignisse auf Twitter und Facebook, bei denen sich in kürzester Zeit unzählige Verbraucher mobilisieren lassen. Sieht man als Unternehmen dabei tatenlos zu, gibt man die Kontrolle über das Image und den guten Ruf seiner Firma in der Öffentlichkeit aus der Hand. Was also tun?

Beeinflussen Sie die Kaufentscheidungen potenzieller Interessenten und Kunden durch eine Rufmonitoring Software positiv. Selbst Menschen, die ihre Produkte im Geschäft nebenan kaufen, informieren sich heute vorab im Internet. Herangezogen werden dazu insbesondere die Produktbewertungen und Meinungen anderer Käufer. Der Verkaufserfolg eines Produktes steht in unmittelbarem Zusammenhang damit. Bei schlechten Bewertungen verzeichnen Unternehmen nachweislich deutliche Rückgänge in der Nachfrage.

So funktioniert Online Reputation Management (ORM)

Mithilfe einer Rufmonitoring Software werden alle Aktivitäten im Internet zu bestimmten Unternehmen, Marken und Produkten erkannt, bewertet und gegebenenfalls korrigiert. Foren, Soziale Netzwerke und Blogs werden im Hinblick auf Kundenmeinungen gescannt und analysiert. Unrichtige oder veraltete Webinhalte lassen sich im Anschluss gezielt löschen oder korrigieren. Sind die Geschäftsprozesse im Unternehmen nahtlos an das System angebunden, können Marketing- und PR-Abteilung ergänzend dazu unverzüglich Maßnahmen ergreifen. Sie können Gegendarstellungen formulieren, über Online-PR gezielt informieren und Marketingkonzepte entsprechend anpassen. Der Zeitfaktor spielt dabei eine wichtige Rolle. Je länger Sie warten, desto schneller verselbstständigt sich die Meinungsbildung im Internet.

Nutzen Sie eine Webreputation Software, haben Sie kontinuierlich einen Überblick über die Reputation Ihres Unternehmens und können sofort Meinungen korrigieren. Auf diese Weise verhindern Sie bereits im Ansatz, dass sich negative Stimmungen aufschaukeln und zur Lawine werden, die ein Unternehmen nicht mehr steuern kann.

Über den Autor:

Stefan Mahlzahn ist Geschäftsführer von Reputationsverteidiger.de – einer globaltätigen Reputation Management Agentur. Reputationsverteidiger überwachtPrivatpersonen, Marken und Produkte von Unternehmen mit der ReputationobserverOnline Media Intelligence Software.

Gordon Kuckluck

Initiator von GeldSchritte.de, Online-Marketer mit Leib und Seele, vor allem den Bereichen Landingpages, Conversionoptimierung und E-Mail-Marketing verschrieben, stets an der Schnittstelle von Offline- zu Online-Business.
About The Author

Gordon Kuckluck

Initiator von GeldSchritte.de, Online-Marketer mit Leib und Seele, vor allem den Bereichen Landingpages, Conversionoptimierung und E-Mail-Marketing verschrieben, stets an der Schnittstelle von Offline- zu Online-Business.

2 Comments

  • Volker

    15. Juli 2011

    Hallo Gordon,

    der Link in Deiner neuen Mail führt nach „Whoops! 404 Error“.

    Schöne Grüße
    Volker

    PS: Was hältst Du davon, eine schöne 404 Seite zu gestalten – so leer wie die von Dir ist kann das zum schnellen Wegklicken führen.

    • Gordon Kuckluck

      15. Juli 2011

      Sorry für den Fehler, hier war die Zeit für den Artikel nicht korrekt eingestellt…

      Das mit der 404 ist eine gute Idee.